「クレームゼロ・マネジメント」セミナーのお知らせ
先月、某ＴＶ局でクレームゼロに関連するバラエティ番組が放映されていました。ご覧になった方も多いのではないかと思います。ＴＶカメラが入って多少の演出もあったかもしれませんし、事後の編集作業も当然行われていて、画面に映った光景だけが真実というわけではないのでしょうが、クレームゼロを達成するにはやはり並大抵のエネルギーではないということは十分すぎるほど伝わってきました。
私もかつて、製造現場の管理者としてクレームに頭を痛めていた一人です。どうしてこんなことができないのか、どうしてこんな状態の製品を出荷してしまうのか、どうして決められた作業をできないのか。どうして……。
クレーム処理をするのは管理者である自分。どうせ部下は他人事。こんな風に考えていた時期もありました。でも、そうじゃないんです。「クレームを出せば誰だって、誰だって悔しい」。こんな当たり前のことを理解してあげるだけで、クレーム発生時の管理者の態度・行動やクレーム発生後の社員の意識が変わります。
品質不良、品質事故、作業ミス、顧客クレーム…。会社によって製品不良の機会損失の呼び方は異なると思います。私は、社内外で発見され機会損失の原因となるものをすべて「クレーム」という呼称で統一しています。そして「クレームは絶対にゼロになる」という言葉を信じ、クレーム撲滅の改善を実行し成果を収めてきました。
本セミナーでは、品質・環境・個人情報保護のマネジメントシステムに精通した講師が試行錯誤の末に考案した「再発防止・業務改善のための品質管理のアセスメント方法」を公開し、再発防止のための管理手法についても触れさせていただきますが、クレーム管理・品質管理手法を解説するだけのセミナーではないということを強調させていただきます。社員の意識改革を通じて「クレーム・ゼロ」を達成させるためのマネジメント手法のセミナーだと解釈してください。
クレームが減らないのには原因がある。クレームを減らすのにも方法がある。クレーム発生後の品質管理は「コントロール」ではなく「マネジメント」。部下のミスを叱責する前に自らを省みて、部下の成長を促す。クレームゼロとはすなわち「人のマネジメント」なのです。「クレーム撲滅に近道なし、されど王道あり」を改めて解説いたします。
日時：１０月２１日（木） １４：００～１６：３０
会場：合同会計 研修会場（高崎市矢中町６１７－１）地図はこちら
費用：お一人様３，０００円（別日程にて無料個別相談も予定しております）
内容：クレーム0 チェックシートによる簡易診断の実施
クレーム発生時の部下と上司の関わり
従業員教育はこう行う
社員の成長を促す業務改善・管理者の役割
気づきを与える課題発見ツール（クレーム解析手法）
参加をご希望される方は、ページ右上の「お問い合わせ」フォームよりお申込みください。
